市场部： 大客户经理

检验所： 报告解读老师

目前报告解读部门准备了两套解读报告模式方案——常规解读模式，深度解读模式，分别针对一般客户和医学类背景客户。二者在报告解读的深度上有差异。

常规解读模式：主要针对非医学背景客户，解读水平会结合临床症状层面给客户生活建议，是目前主要的报告解读模式。提前一个工作日预约。

深度解读模式：主要针对医学或者生物学行业背景的客户，解读水平会结合基因检测的具体位点信息，给客户生活建议，是常规解读模式的补充。需要提前三个工作日预约。为了让解读流程更加顺畅，请大家备注好客户的职业背景。

常规报告解读的预约需要提前至少一个工作日进行，因为解读老师需要至少一个工作日的时间做准备（报告阅读、材料整理、解读准备等）。

深度报告解读的预约需要提前至少三个工作日进行，因为解读老师需要时间做准备（报告阅读、材料整理、解读准备等）。

可预约时间： 每周一 下午13:00-16:00； 每周二至周五，上午9:00-11:30， 下午13:00-16:00。

大客户经理询问可预约时间段，再按模板填写预约需求，模板如下：

【填写说明】模板中内容都是必填项。其中个人病史和家族史，必须写清楚，不可出现“不详”字样，如有就写具体的疾病名称，如没有就写“无“。此项非常重要，大部分的客户其实是有临床指导需求的，请务必了解清楚并按实填写。

【职业背景】信息很重要，不同职业背景的客户对报告解读需求不一样，决定了解读模式。

预约的成功和失败以解读老师的回复为准。如遇时间冲突，预约负责人会尽快通知大客户经理商议改约其他时间。预约成功以后，解读时间会显示在共享日历当中。

预约成功以后，客户经理需将已接受的预约信息发送给客户确认。并至少在报告解读前一天确认客户能准时参加报告解读。

当面解读报告客户，由大客户经理提前预约场地，在报告解读之前通知解读老师。

为避免客户隐私暴露，尽量在相对私密的环境中进行解读。

预约解读客户时按照以下优先级别安排：

阳性结果客户（已收到纸质报告）＞（未收到纸质报告）＞阴性结果客户（已收到纸质报告）＞（未收到纸质报告）

优先解决阳性客户的顾虑，减轻他们的生活压力；其次确保解读时客户已经拿到了纸质报告，保证报告解读效果。

如客户提出预约改期，应及时通知解读预约负责人。

如解读老师提出预约改期，应提前至少一个工作日通知大客户经理，由大客户经理组织协商解决（改期或更换其他解读人员）。

解读服务应为大客户经理和解读老师共同提供服务，故大客户经理需增强解读跟踪的责任感。如果对解读有特殊的需求，可以在预约前主动与解读老师沟通明确。

解读现场人员组成：

解读老师：视不同情况，为客户配备1-2位解读老师，从不同方面进行解读。

客户：单独在场接受服务（亲属陪同需提前告知）。

解读助理（即大客户经理）：作为客户的接待服务人员，会在解读现场记录解读情况，辅助支持解读服务（除非时间冲突或特殊情况，大客户经理必须出席当面解读）。

其他人员的陪同：

为保护客户的隐私，原则上不允许其它人员在场陪同（如需陪同，需征得客户同意）。

由解读老师单独为客户进行服务